Uspjeh počinje na radnom mjestu!

Mystery shopping – uvod

Što je Mystery Shopping?

Mystery shopping je poslovni alat koji podrazumijeva angažiranje prethodno istreniranih tajnih kupaca koji se na zahtjev određene tvrtke „pretvaraju“ u potencijalne i redovne kupce. Oni prema unapred definiranim kriterijima, detaljno i objektivno mjere kvalitetu usluga te tvrtke ili neke od konkurentskih tvrtki. Poslije obavljenog zadatka, tajni kupci izrađuju detaljan izvještaj o zatečenoj situaciji na terenu. Iz tih izvještaja tvrtke se imaju priliku suočiti sa stvarima koje se zaista događaju na prodajnom mjestu i sa realnom kvalitetom usluge koju njihovi djelatnici pružaju. Tvrtke na taj način postaju svjesne pritajenog nezadovoljstva krajnjeg potrošača a informacijama koje dobiju Mystery Shopping-om, unaprijeđuju kvalitetu usluge koju pružaju krajnjem kupcu.

 

Koristi od Mystery Shoppinga:

• podiže razinu kvalitete usluge

• povećava zadovoljstvo kupaca

• motivira zaposlenike da pružaju izvrsnu uslugu kupcima (uvijek i svima)

• prati cijene i kvalitetu usluge konkurentskih kompanija

• gradi svjesnost o važnosti odnosa sa kupcima

 

Tko su korisnici Mystery Shopping?

Korisnici su one tvrtke kojima je stalo do njihovih kupaca i koje kontroliraju i mjere kvalitetu vlastitih poslovnih procesa zbog kontinuiranog poboljšanja kvalitete usluge kupcima.

• banke i druge financijske institucije

• benzinske pumpe

• call centri

• državne ustanove

• franšize

• hoteli

• kinematografi

• kurirske službe

• parfumerije

• prodavnice odjeće i obuće

• razne maloprodajne kompanije

• razni proizvođači i distributeri

• restorani

• restorani brze hrane

• saloni i servisi automobila

• trgovački lanci

 

U suvremenom poslovanju kvaliteta usluge je nešto bez čega je uspješno poslovanje nezamislivo. Kvalitetna usluga je kod nas nažalost još uvijek prava rijetkost. Upravo zbog toga su izvještaji Mystery Shopping-a dragocjeni i predstavljaju dodir sa stvarnošću, pružajući tvrtkama informacije o tome što se zaista događa. Na taj način omogućavamo im da poduzimanjem korektivnih aktivnosti unaprijede razinu usluge koju pružaju, a samim time i svoje poslovanje i profit.