Uspjeh počinje na radnom mjestu!

The secret to boosting customer satisfaction

The secret to boosting customer satisfaction

The three Cs of customer satisfaction: Consistency, consistency, consistency It may not seem sexy, but consistency is the secret ingredient to making customers happy. However, it’s difficult to get right and requires top-leadership attention. “Sustaining an audience is hard,” Bruce Springsteen once said. “It demands a consistency of thought, of purpose, and of action over a long period of time.” He was talking about his route to music stardom, yet his words are just as applicable to the world of customer experience. Consistency may be one of the least inspirational topics for most managers. But it’s exceptionally powerful, especially at a time when retail channels are proliferating and consumer choice and empowerment are increasing. Getting consistency right also requires the attention of top leadership. That’s because by using a variety of channels and triggering more and more interactions with companies as they seek to meet discrete needs, customers create clusters of interactions that make their individual interactions less important than their cumulative experience. This customer journey can span all elements of a company and include everything from buying a product to actually using it, having issues with a product that require resolution, or simply making the decision to use a service or product for the first time. It’s not enough to make customers happy with each individual interaction. Our most recent customer-experience survey of some 27,000 American consumers across 14 different industries found that effective customer journeys are more important: measuring satisfaction on customer journeys is 30 percent more predictive of overall customer satisfaction than measuring happiness for each individual interaction. In addition, maximizing satisfaction with customer journeys has the potential not only to increase customer satisfaction by 20 percent but also to lift revenue by up to 15 percent while lowering the cost of serving customers by as much as 20 percent. Our research identified three keys to consistency: 1. Customer-journey consistency It’s well understood that companies must continually work to provide customers with superior service, with each area of the business having clear policies, rules, and supporting mechanisms to ensure consistency during each interaction. However, few companies can deliver consistently across customer journeys, even in meeting basic needs. Simple math illustrates why...

Smiju li se hrvatski poslovnjaci?

Smiju li se hrvatski poslovnjaci?

Kažu da je smijeh lijek za sve te da osmijeh otvara sva vrata. Oni koji se često smiju vjerojatno su se uvjerili u istinitost ovih tvrdnji, no stoje li one kada je u pitanju uredski bonton? Dozvoljavaju li to hrvatski poslodavci, provjerili su časopis Poslovni savjetnik i konzultantska tvrtka Proago.   Smijeh kao lijek za krizu Rezultati pokazuju kako se većina Hrvata smije na poslu i to najčešće svakodnevnim dogodovštinama i pričama, a uvjereni su i da se količina smijeha ne smanjuje s godinama. Mogli bismo zaključiti kako ljudima treba pozitivne radne atmosfere i smijeha u ovom općem „kriznom“ razdoblju, a ukoliko je istina da smijeh donosi i veću produktivnost te bolje uredske odnose, možda bi se onih 12% poslodavaca koji zabranjuju smijeh na radnom mjestu trebalo zapitati koliko je pametno „kočiti“ jednu od jako važnih ljudskih potreba. Ovdje pogledajte rezultate istraživanja u...

Surveytool

Surveytool

SurveyTool™ je metoda i alat dostupan na internetu koji služi za procjenu, ispitivanje i određivanje stavova, mišljenja i vrijednosti unutar neke organizacije kao i izvan nje, to jest, među korisnicima. Sadržaj SurveyToolTM, u kojemu su ovjereni istraživački obrasci i banke pitanja kao i trening i podrška korisnicima od strane iskusnog konzultanta, omogućuje vam lako i brzo određivanje, ispitivanje i procjenu uz visoku kvalitetu. Standardizirani upitnici za primjenu na 50 različitih ciljnih područja Banka pitanja s više od 600 testiranih i ovjerenih pitanja Vodič za prezentacije Projektni plan Vodič kroz statistiku… Mišljenja zaposlenika Robna marka i imidž Vrijednosti Usmjerenost na korisnike Unutarnja...

Fact Based Management – uvod

Fact Based Management – uvod

Fact Based Management – uvod   FBM – Fact Based Management ili hrv. Upravljanje na temelju činjenica više je praksa nego teorija. Da bi neko poduzeće ili organizacija moglo tvrditi da radi prema načelima FBM-a, trebalo bi postupati prema sljedećim smjernicama: Glavni procesi trebali bi biti povezani s mjerljivim ciljevima Glavni procesi, ili točnije, oni koji stvaraju vrijednost kupca i prihode, trebali bi biti mjereni kvantitativno i kvalitativno. Poduzeće koje se aktivno pridržava FBM-a, svjesno je da se čak i “društvene vrijednosti” mogu pretvoriti i izraziti u brojkama. Promjene bi trebale imati ‘Baznu liniju’ kao polazište Prije provedbe strateških promjena, poduzeće koje se pridržava FBM-a stvara ‘Baznu liniju’. To je “mjerenje u sadašnjosti” koje odražava trenutnu situaciju u poduzeću. Čak iako znaju svoj cilj, poduzeća lako mogu skrenuti u krivom smjeru ako nemaju jasno polazište. Ta se činjenica nerijetko zanemaruje radi troškova i želje da se “što prije započne”. Danas je taj trošak, često i uz pomoć inteligentnih internetskih rješenja, znatno manji kada se usporedi s rizikom od neuspjeha u provedbi strateških promjena. Stoga je ‘Bazna linija’ preduvjet za mjerenje vaše uspješnosti. Jasni i djelotvorni rezultati Poduzeće koje slijedi FBM zna da ključ za postizanje ciljeva nije u izdržljivosti poduzeća ili strpljivom timu menadžera. Rješenje je u odabiru alata za prikupljanje činjenica koje će dovesti do jasnih i djelotvornih rezultata. Ovo je i više od samog prikaza rezultata u brojevima, grafikonima i dijagramima. Rezultat mora biti povezan s mjerljivim ciljevima glavnih procesa u poduzeću. To znači da alat za prikupljanje podataka ne samo da mora biti razumljiv i lagan za uporabu već mora biti utemeljen na provjerenoj metodi koja je prilagodljiva specifičnoj situaciji u poduzeću. Naše rješenje je MDI – Management Dashboard...

Sudjelujte u najnovijim istraživanjima

Sudjelujte u najnovijim istraživanjima

  Sudjelujte u istraživanju na temu Nove prodajne strategije u kriznim vremenima   Sudjelujte u istraživanju na teme Kruh i voda – izvori života i Mega brendovi   Pogledajte rezultate istraživanja „Poslovno darivanje“ – listopad 2010.   Ovdje možete preuzeti besplatno knjigu PROFIL HRVATSKOG...

Istraživanja

Istraživanja

Našim klijentima nudimo usluge istraživanja za: • TVRTKE • POJEDINCI • NEPROFITNE ORGANIZACIJE   TVRTKE U današnje vrijeme brzih promjena i sve zahtjevnijih potrošača, menadžerima se postavljaju kontinuirani zahtjevi za promjenama i unaprijeđenjima poslovanja, kako bi njihove tvrtke opstale u sve zahtjevnijem konkurentskom okruženju. Iz godine u godinu ambiciozni planovi povećavaju potrebu za donošenjem poslovnih odluka u relanom vremenu, prije konkurencije, a temeljene na činjenicama. INTERNA ISTRAŽIVANJA: • istraživanje stavova zaposlenih • procjena zaposlenika • korporativna kultura • timski rad • suradnja među odjelima • procjena menadžment tima • priprema za trening • ocjena treninga • analiza ambicija radnika • razvoj kompetencija • profesionalna orijentacija • usmjerenost kupcima • servis kupcu • stavovi o viziji i misiji • motiviranje za zadatke • ’leadership’ • i mnoga druga…   EKSTERNA ISTRAŽIVANJA: • istraživanje stavova kupaca • istraživanje potreba kupaca • tržišna pozicija brenda • navike kupaca • snimanje konkurencije • servis kupaca • svijest o brendu • istraživanje tržišta pred lansiranje novog proizvoda • zadovoljstvo uslugom • ciljana istraživanja na web stranici • KPI (Key Performance Indicators) istraživanja • i mnoga druga…   POJEDINCI Izrada istraživanja za doktorske disertacije, magistarske, izvorne znanstvene članke i diplomske radove.   NEPROFITNE ORGANIZACIJE Istraživanje zadovoljstva sudionika kongresa, konferencija i...